Posłuchaj drugi epizod podcastu, w którym Jarek mówi o kolejnej podstawowej kwestii, która dotyczy każdego twórcę, jak i każdego „cywila” na co dzień ;)
Transkrypcja audycji
Witam bardzo serdecznie w drugim epizodzie podcastu Ekspert.Plus tworzonego przez Markę.Plus.
Podcastu, w którym dzielić będziemy się swoimi przemyśleniami na temat designu, projektowania, marketingu, pracy z klientem i wszelkimi pochodnymi zagadnieniami.
Zastanawiając się nad tematem tego epizodu (już drugiego ;)), myślałem nad kwestiami, które definiują zawód designera, kwestiami które dla każdego są chlebem powszednim, i z którymi ma się styczność codziennie. I wymyśliłem że warto zacząć od trudności i problemów na które każdy designer na pewno się natknie, już na początku swojej kariery. A nóż komuś początkującemu ten podcast się przyda.
I dlatego tematem dzisiejszego epizodu jest jak zrozumieć klienta? Ale ja mimo to chciałbym rozszerzyć to do: „porozumienie z klientem oraz spełnianie jego oczekiwań”.
Mam nadzieję że porozumienie z klientem oraz spełnianie jego oczekiwań które już na wstępie zaliczyłem do jednej z głównych trudności nikogo nie zdziwi, że nie zdziwi to nawet osoby która na co dzień nie pracuje z innymi ludźmi.
Myślę że nie będzie dość dużej opozycji co do tej klasyfikacji J Do głowy przyszedł mi jeden komentarz, który pasuje troszeczkę do dzisiejszego tematu, który przeczytałem na jakimś forum, uwaga mogło to być przeze mnie przeczytane nawet na wykopie, bo zdarza mi się tam zajrzeć (guilty). Komentarz odnosił się właśnie do nieprzyjemnej sytuacji która miała miejsce w sklepie w stanach zjednoczonych, który nawiedzony został przez osoby o wyrazistym temperamencie oraz w stanie wskazującym. Scenka przedstawiona w tym filmie dotyczyła, utarczki sprzedawcy właśnie z tym „klientem”, którą ostatecznie sprzedawca wygrał, ale ponosząc przy tym drobne uszkodzenia fizyczne, a i zakładam że również psychiczne. Chociaż patrząc na tę okolicę oraz typ klienta który można tam spotkać to możliwe że sprzedawca mógł tego nie odczuć w ten sposób J
I pod filmem najwyżej punktowanym komentarzem było zdanie: „I właśnie po to zostałem programistą, żeby nie widywać ludzi”, co okazało się parafrazą cytatu „Nie po to studiowałem informatykę, żeby teraz pracować z ludźmi” który znalazł swoje miejsce nawet na koszulkach w pewnym popularnym sklepie w naszym kraju.
Ja zamierzam przedstawić kontakt z ludźmi z perspektywy designera, ale zasada pracy jest podobna.
Charakteryzując porozumienie z klientem jako swojego rodzaju „sztukę” myślę że oddzielenie kwestii, podanych w temacie czyli a) porozumienia oraz b) spełnianie oczekiwań, jest bardzo dobrym pomysłem, ponieważ mimo że te punkty są ze sobą ściśle powiązane, warto omówić je choć na początku oddzielnie.
Zacznijmy od tego że grafik pomimo swoich umiejętności artystycznych, umiejętności w projektowaniu, umiejętności manualnych powinien wykazywać się dość wysokim poziomem umiejętności interpersonalnych, powinien cechować się niezwykle wysoką empatią, opanowaniem oraz wszystkimi umiejętnościami które równie mile widziane są w zawodzie na przykład psychologa.
Oczywiście mówię to z przymrużeniem oka, żeby nikt nie posądził mnie o wywyższanie zawodu designera, ale wymienione umiejętności znacznie pomagają w szybkim zrozumieniu oczekiwań klienta a jak każdy który ma nawet drobne doświadczenie z pracy z klientami, w branży kreatywnej, potrafią być bardzo krytyczni, często bezpodstawnie.
Po pierwszej rozmowie z klientem, którą polecam w cztery oczy lub telefonicznie wiemy jedną z dwóch rzeczy. Pierwszą – klient ma określoną wizję projektu, wie czego chce albo widział coś u konkurencji i chce dokładnie taki sam projekt, tyle że ze zmienionymi danymi. My na drodze projektowania możemy zastosować jedynie drobne poprawki, lub próbować przekonać go do lepszej naszym zdaniem wizji, jednocześnie pamiętając, żeby nie uszczęśliwiać klienta na siłę, bo zdąża się że taka pomoc odbierana jest w zupełnie innym kontekście.
I z reguły wiemy żeby tak nie robić jednak mimo wszystko podczas wykonywania zleceń dla klientów Marki.Plus mi jak i zespołowi zdarzała się sytuacja, w której wykazywaliśmy zbytnią nadgorliwość? Myślę że tak to można nazwać.
Jako przykład może posłużyć niedawna sprawa projektu wizytówki, której ponawiany był nakład i z tej okazji dodaliśmy do nakładu część wizytówek odrobinę odświeżając projekt oraz dodać lepszej jakości papier, i uszlachetnienie, nadając jej zupełnie nowy styl, nie zmieniając drastycznie designu, jednak klient postanowił zostać przy starej wersji wizytówek.
Drugą sytuacja występuje wtedy gdy klient kompletnie nie wie czego chce, i sami musimy dochodzić co go interesuje. Wtedy praktycznie na wstępie już zakładamy poprawki, ponieważ droga do zaprojektowania gotowej wersji może pójść w każdym kierunku.
Pracując z takim klientem od razu w głowie tworzy mi się taka sytuacja jak u psychologa, gdzie pacjent kładzie się na kozetce a psycholog robi pełen wywiad co mu w duszy gra.
I trochę to zabawne, gdy czasami faktycznie trudno wyłuskać jakieś informacje od zleceniodawcy, mimo wszystko musimy zrobić jakiś projekt, a on zostaje zaakceptowany bez jakichkolwiek poprawek, ale jest to jednak nikły promil całości. Za każdym razem traktuję to jako mini cud :D
Chciałbym, zaznaczyć że nie należy odbierać tego jako zarzut w stronę klientów czy jakąś formę zlekceważenia z ich strony, czy braku przemyśleń co do projektu, bo pamiętajmy, że wymyślenie wersji jak najbardziej zgodnej z jego oczekiwaniami należy do nas, i jeśli trafi się nam konkretny klient, który wie czego chce to tylko lepiej dla nas, ale jeśli trafi się ktoś kompletnie bez świadomości, również musimy się do niego dopasować, lecz to dopasowanie trwa dłużej. Taka jest charakterystyka tej pracy i głową muru nie przebijemy. Najlepiej traktować to jako wyzwanie J
Szczególnie przy tej drugiej opcji mniej polecam najprostszą formę komunikacji, czyli komunikację mailową, ponieważ przekazuje ona najmniej emocji, które my właśnie chcemy wyłapać. A gdy mamy do czynienia z taką grupą klientów, emocje to jedyne co klient ma nam do zaoferowania.
Dlatego wcześniej porównałem designera do psychologa ponieważ tak samo powinien potrafić zadawać odpowiednie pytania, poparte reasearchem, zaznajomieniem się z trendami, poznaniem branży w której klient pracuje, dowiedzenie się dla jakiej grupy odbiorców będzie kierowany nasz projekt, podpytanie się klienta o własne preferencje, lub rzeczy które mu się spodobały np. w designie projektów innych firm pokrewnych do jego branży.
Zdarza się że klient zobaczył w jakieś innej firmie jakiś fajny pomysł na promocję i chce to przełożyć na swoje warunki, bojąc się wielkich zmian, ponieważ skoro coś mogło zadziałać w innej firmie to może zadziałać też u niego. Wg mnie grafik powinien mu to dostarczyć.
Pracując w trybie freelancerskim kontakt z klientem jest o tyle łatwy, że wszystkie informacje zdobywamy z pierwszej ręki, wizja klienta nie jest zniekształcona niczyją interpretacją i w zamyśle szybko dochodzimy do konkluzji.
Z drugiej strony pracując nawet w średniej wielkości firmie designerskiej lub agencji reklamowej, ten kontakt może być już bardziej rozmyty.
Mi łatwo jest mówić o obu trybach pracy ponieważ, znam je z własnego doświadczenia.
Pracuję zarówno jako freelancer oraz pracuję w firmie Marka.Plus, pod którą prowadzę właśnie ten podcast.
Pracując jako twórca niezależny samemu prowadzimy kontakt z klientem, a pracując w firmie kontakt z klientem prowadzony jest przez określony dział: np. obsługi klienta.
W Marce Plus, aby wykazać jak największe możliwe zrozumienie klienta, wprowadziliśmy Generator Projektu, który zawiera formularz z kilkoma najważniejszymi pytaniami dotyczącymi projektu, a to z kolei pozawala klientowi zastanowić się nad najważniejszymi cechami które ten projekt mają charakteryzować. Wtedy mamy szansę już za pierwszym razem choć trochę zbliżyć się do wizji klienta, mimo że otrzymujemy jedynie minimum informacji
W razie potrzeby, dział obsługi klienta, mailowo lub telefonicznie wchodzi w szczegóły poprawek do projektu.
Mówiąc o generatorze projektów Marki plus i otrzymując kilka informacji na podstawie których musimy przygotować np. projekt notesu lub etui na menu restauracyjnego projekt ma szansę szybciej odpowiedzieć na oczekiwania klientów nawet jeśli mamy do dyspozycji tylko kilka informacji.
Gdy naszym zadaniem jest zaprojektować na przykład wizytówkę premium, z przemyślaną identyfikacją klienta, oraz dopasowanym uszlachetnieniem lakierem uv lub złoceniem, potrzebujemy więcej informacji lub sugestii które klient musi przekazać poprzez generator oraz później w rozmowie z działem obsługi.
Ważnym w tym wszystkim jest czas wykonania zlecenia, który zarówno pracując dla swoich klientów jak i pracując w Marce Plus, zawsze staram się redukować do minimum, ponieważ kontakt jest o tyle dobry, jeśli jest sprawny i bardzo responsywny. Nawet w prywatnych kontaktach irytuje mnie jeśli napisze wiadomość i nie dostaję odpowiedzi od razu, tylko muszę czekać by ją otrzymać. Czas odpowiedzi jest więc ważny w kontakcie zarówno prywatnym jak i zawodowym.
Spełnienie oczekiwań oraz jak szybko tego dokonamy, jest wypadkową odpowiedniego przeprowadzenia kontaktu, oraz zrozumienia oczekiwań klienta. Dlatego wspominałem, że jest to ściśle powiązane, ponieważ jeśli poznamy cel w którym klient zamierza wykorzystać nasz projekt, grupę odbiorców, miejsce w którym będzie on prezentowany oraz poznamy preferencje zleceniodawcy tym szybciej uporamy się ze zleceniem.
Spełnienie oczekiwań zależy już też od naszego „warsztatu” umiejętności którymi dysponujemy, ale tu wyjątkowo traktuję to jako sprawę drugorzędną, bo nawet wirtuoz designerski, prawdziwy artysta może nie sprostać oczekiwaniom klienta, jeśli nie pozna jego potrzeb. Dlatego kontaktując się z innymi przestawmy nasz zmysł artystyczny w kierunku i mam nadzieję że nieporozumień będzie jak najmniej J i tego wszystkim twórcą życzę z całego serca !
Dziękuję za wysłuchanie, zapraszam do komentowania pod odcinkiem na youtube, podzielcie się waszymi wrażeniami z kontaktami z klientami, może przydarzyły się wam jakieś dziwne problematyczne a może zabawne z perspektywy czasu sytuacje z klientami, z chęcią o nich poczytam J
I już teraz zapraszam do przesłuchania kolejnego epizodu, który pojawi się za dwa tygodnie.
Sprawdź co u nas słychać: